Approche du marché

Comment aborder le marché chilien ?

L’une de façons les plus intéressantes est de travailler par secteurs, via enquêtes de marché et recherches de contacts avec l’aide du Bureau local de l’AWEX ([email protected]), qui vous aidera à la préparation d’un programme de rendez-vous dans le cadre d’un voyage de prospection.

Rencontres et salutations

Comme en Europe, les salutations se font par une poignée de mains franche accompagnée du bonjour correspondant au moment de la journée « buenos días » (matin), « buenas tardes » (l’après-midi) ou « buenas noches » (en soirée). Lorsqu’il s’agit de grands groupes, il est conseillé de serrer la main à toutes les personnes présentes. Comme beaucoup de Sud-américains, les Chiliens utilisent leurs noms paternel et maternel. Le nom du père est cité en premier et est celui utilisé dans les conversations.
Les premiers contacts sont empreints de formalisme. Utilisez les noms précédés des titres si vous les connaissez ou simplement le mot « Señor » (Monsieur) ou « Señora » (Madame). Le prénom s’utilise entre amis proches. Attendez donc une invitation pour vous adresser de manière informelle.

Sujets de conversation

De bons sujets de conversation peuvent être la famille, le sport, la cuisine, les vins et les endroits à visiter que vos interlocuteurs vous recommanderont. De nombreux Chiliens s’intéressent beaucoup aux voyages internationaux, n’hésitez pas à mentionner d’autres pays que vous auriez visités.
Les sujets à éviter seraient la religion, la politique locale, les violations des droits de la personne et les événements historiques ayant impliqué les forces armées.

Les gestes

Au Chili, les gens laissent peu d’espace entre eux lors de l’interaction. Ne soyez pas surpris si la personne à qui vous parlez met sa main sur votre épaule lorsqu’il parle avec vous. Essayez de ne pas prendre du recul ou bien sembler mal à l’aise.
Les Chiliens peuvent être plutôt distants ou même méfiants au début d’une relation. Le contact visuel est donc important au Chili, celui-ci traduit la confiance, la sincérité et l’intérêt.

Le divertissement

Le divertissement dans les affaires a généralement lieu dans des hôtels ou des restaurants. Si vous invitez, vous devez payer la facture, par contre si vous êtes l’invité, il peut être poli de proposer de payer, bien que vous ne soyez pas autorisé à le faire.
Si vous êtes invité au domicile d’une personne au Chili, il est recommandé d’envoyer des fleurs ou des chocolats à l’hôtesse à l’avance. Si vous souhaitez transmettre votre remerciement après le repas, le faire par téléphone plutôt que par écrit.

Rencontres d’affaires et de négociations

Les rendez-vous peuvent être pris quelques semaines avant l’arrivée au Chili et il est plus prudent de toujours confirmer les rendez-vous avant de s’y rendre. Janvier et Février sont les vacances d’été alors essayez de les éviter.
L’espagnol ou à défaut l’anglais seront utilisés, cependant il est possible de trouver localement des interprètes.
Les premières rencontres d’affaires doivent privilégier les aspects relationnels dans le but de créer un climat relationnel et de confiance, crucial pour les Chiliens. Il faut prendre le temps d’établir au préalable de bons rapports avec le client pour, ensuite, doucement orienter la conversation vers le but de votre visite. À cet égard, une première visite au Chili devrait toujours être utilisée pour créer des liens et montrer qui vous êtes. Une connaissance de base du Chili est également souhaitable.
L’honneur joue un rôle vital dans la société chilienne. Ne jamais critiquer les gens en public ou causer un embarras. Restez fidèle à votre parole, car sinon vous serez considéré comme peu fiable.
Les Chiliens négocient de manière sérieuse et ont un franc-parler. Soyez franc, mais ne soyez pas arrogant. Les tactiques de pression ne fonctionnent jamais lors de la vente. Soyez toujours prêt à faire des compromis, cela montre la valeur de la relation plus que les aspects financiers de l’entente.
Il est fréquent que quelqu’un soit interrompu quand il parle. Les discussions peuvent être animées voire émotionnelles. Elles sont plus directes quand la confiance est établie.
Les réunions peuvent être longues et la patience est fondamentale. Le temps n’est pas une priorité au Chili. Il faut accepter que les réunions ne progressent pas de manière linéaire et structurée et que plusieurs questions soient traitées en même temps. Elles durent le temps nécessaire.

Pratiques d’affaires

Lors des réunions d’affaires, les cartes de visite sont échangées immédiatement au premier entretien avec tous les participants. Il est souhaitable de pouvoir disposer de cartes dont une face comporte les données en espagnol. Il y a lieu de présenter des cartes propres et nettes pour éviter une impression négative.
La culture à l’intérieur de l’entreprise est plutôt polychronique, c’est-à-dire que plusieurs tâches sont menées simultanément. Veillez à établir les échéances avec votre interlocuteur.
Dans les grandes entreprises, souvent plusieurs personnes participent aux réunions alors que dans les PME, seul le directeur général y participe. Le client fixe généralement l’objet de l’entrevue. Les réunions sont, au départ, formelles puis une certaine convivialité peut s’installer lors de son déroulement.
On remet souvent lors des réunions de la documentation et des échantillons, de préférence en espagnol.
Un cadeau de la part de l’entreprise est le bienvenu. En revanche, évitez les objets en étain. Cette matière est perçue comme un indicateur d’un statut social modeste en Amérique latine.
Lors des entretiens, la ponctualité est respectée mais un délai de grâce de 15 minutes est souvent observé.
En Amérique du Sud, WhatsApp est un outil de communication très largement utilisé. Il n’est pas rare que les échanges professionnels se fassent plus facilement via WhatsApp que par courriel. Si ce mode de communication peut sembler informel, il constitue en réalité un canal incontournable dans le monde des affaires, y compris pour des contacts de haut niveau. Cela n’empêche évidemment pas, à l’issue d’un échange fructueux sur WhatsApp, de formaliser et de confirmer par écrit les éléments convenus par e-mail.

La pratique des négociations

Les affaires se pratiquent selon les mentalités et les démarches occidentales. Mais il est important pour le négociateur de combiner les qualités latines et de parler espagnol.
Les méthodes de travail sont assez semblables à celle des États-Unis (pragmatisme, présentation de documents). Les méthodes de négociation ne sont pas différentes selon les régions mais selon les secteurs.
De plus, il est important de pouvoir identifier correctement lorsqu’il s’agit d’un non déguisé. Il s’agit d’une réponse indirecte ou ambiguë, qui peut nécessiter une lecture entre les lignes pour comprendre le rejet. Il est essentiel de les reconnaitre pour éviter des malentendus et maintenir la transparence dans le processus de négociation. Cela permet aux parties impliquées de clarifier les points de désaccord et de trouver des solutions alternatives ou de chercher un terrain d’entente mutuellement acceptable.

La prise de décisions

La hiérarchie est importante au niveau de la prise de décision et l’organigramme est plutôt vertical. Les décisions ne sont pas prises au cours des réunions. Il est donc important de fournir toute l’information et la documentation nécessaires au cours des réunions. De plus, il n’est pas rare de rencontrer plusieurs interlocuteurs d’une même entreprise pour négocier un même contrat. Il est important d’établir un relevé des décisions car les réunions peuvent être longues, sans que les conclusions apparaissent clairement. Faire pression est peu indiqué. Il est préférable de faire état de ses priorités, termes et conditions.

L’importance du contrat

La parole n’engage pas. En effet, tant qu’il n’y a pas eu de signature, toute modification est possible. Les contrats deviennent de plus en plus détaillés et précis comme ceux des États-Unis. Ils sont souvent rédigés en espagnol et en anglais. De plus, il existe également des pratiques qui visent à faire vérifier les contrats devant le notaire.
Le bureau de l’AWEX Santiago dispose d’une liste actualisée de contacts juridiques : [email protected].

La communication d’affaires

Les nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sont bien utilisées au Chili. Le Chili dispose de programmes spécifiques, tel Start-Up Chile. Néanmoins, le contact visuel est à privilégier ! Il faudra donc se rendre régulièrement au Chili et garder toujours le même interlocuteur, de préférence. Entre les visites, les mails seront de mise. N’hésitez d’ailleurs pas à demander un accusé de réception. En termes de réseaux sociaux, X (anciennement Twitter) est couramment utilisé pour avoir les dernières nouvelles. WhatsApp, Instagram ainsi que Facebook sont fréquemment utilisés à des fins professionnelles.

Plan national Entreprises & droits humains

Dans le cadre de l’évolution des réglementations en matière de responsabilité sociétale des entreprises et de (bonne) gouvernance, nous vous invitons à consulter l’outil gratuit d’analyse de risque RSE dans la supply Chain : https://www.mvorisicochecker.nl/, ainsi que le site de l’organisation internationale non gouvernementale, Transparency International : https://www.transparency.org/en/cpi/2023

Sites internet intéressants

 Banco Central – www.bcentral.cl
Cámara de Comercio de Santiago – www.ccs.cl 
Organismes chiliens 
Pro Chile – www.prochile.cl
CPC – Confederación de la Producción y del Comercio - http://www.cpc.cl/
Comité des Investisseurs Etrangers – www.cinver.cl
Direction Générale des Relations Economiques Internationales – www.direcon.cl
Comisión de Hacienda Chilena - https://www.camara.cl/legislacion/comisiones/integrantes.aspx?prmID=3307
Cámara Chileno Belgo Luxemburguesa de Comercio - https://www.camarabelgolux.cl
Chambres de commerce en Belgique : https://belgianchambers.be/fr/les-chambres-de-commerce/belgique/
Agence chilienne de Coopération et Développement : https://www.agcid.gob.cl/index.php/la-cooperacion-chile-union-europea/
Bureau de l’Union Européenne au Chili : https://www.eeas.europa.eu/chile/eu-projects-chile_en?s=192